Com uma série de etapas encadeadas, a melhoria na experiência do cliente é um dos objetivos principais dessa estratégia
A eficiência do setor logístico está ligada a vários serviços, responsáveis pela organização das mercadorias, pelo fluxo de entrada e saída, e ainda, pelo controle automatizado de quantidade e data de validade dos itens.
Do mesmo modo, uma das soluções para maior efetividade é o estoque Fulfillment. O termo é empregado na logística, onde se gerencia o fluxo de pedidos e operações com melhor eficiência. Assim, visando melhor controle e agilidade, desde a separação até a pós-entrega da mercadoria.
Dessa forma, é possível atender às demandas dos clientes de forma eficiente e satisfatória, minimizando custos e erros. Esta gestão pode ser realizada internamente ou, mais comumente, de maneira terceirizada.
Com esse entendimento, vamos apresentar mais detalhes sobre o assunto, de modo que seja possível compreender e implementar as funcionalidades no seu negócio.
Qual a função do Fulfillment na logística?
O Fulfillment tem a função de gerenciar o armazenamento dos estoques, de modo a controlar as atividades operacionais em tempo real — desde o recebimento da mercadoria, estoque/armazenagem, separação, embalagem, gestão de entrega/transporte e pós-venda (incluindo, também, devoluções).
No caso de e-commerces, os estoques são administrados por terceiros (operadores logísticos ou o próprio Fulfillment dos marketplaces), identificados e organizados, de maneira que ao receber o pedido do cliente, o mesmo receba no menor tempo possível, com a qualidade esperada.
Para isso, o estoque é organizado de acordo com a demanda e método de expedição, normalmente em sistemas de armazenagem como Porta-Paletes com ou sem automatização, utilizando softwares WMS para uma melhor gestão do estoque, muitas vezes utilizando métodos específicos de armazenagem como FEFO, FIFO e Curva ABC, por exemplo, para melhoria do processo logístico.
Com esse entendimento é válido destacar que o estoque Fulfillment apresenta funções relevantes para os empresários do setor logístico, entre elas:
- Redução de custos;
- Otimização de espaço;
- Aprimoramento da expedição;
- Aumento da velocidade da entrega;
- Melhor experiência do cliente.
Como aplicar o método Fulfillment no e-commerce?
Com a reorganização e otimização do processo, terceirizando a operação logística, seja através de operadores logísticos ou fulfillment dos próprios marketplaces, é possível um e-commerce ter grandes resultados com esta estratégia.
O processo Fulfillment é constituído de várias etapas para poder ser eficiente, da gestão do estoque até a fase da pós-entrega. Com esse entendimento, vamos destacar os ciclos que, juntos constituem a função dessa estratégia:
Estoque
Os negócios virtuais devem contar com um estoque altamente organizado, já que nele são armazenadas as mercadorias apresentadas nas plataformas digitais.
Sendo assim, é importante contar com um bom acondicionamento das mercadorias, máximo aproveitamento e espaço e alta seletividade – este é o papel de sistemas de armazenagem, como por exemplo os Porta-Paletes. Além disso, um software que faça a baixa em tempo real, de modo a não frustrar o cliente que deseja o item e recebe a informação de que está indisponível.
A título de esclarecimento, no método Fulfillment, a gestão do estoque pode ser realizada tanto pela loja virtual, como por um fornecedor dropshipping.
Nesse sistema, após o fechamento da venda, a informação é enviada ao fornecedor, que assume a responsabilidade de enviar o produto ao cliente. Em outras palavras, a loja virtual não precisa ter um estoque.
Embalagem
Produtos comprados por canais digitais precisam de muita atenção com as embalagens, principalmente se os itens forem frágeis e necessitam de reforço no empacotamento. Dessa maneira, essa etapa exige conhecimento sobre materiais usados e treinamento dos funcionários, por exemplo.
Afinal, se um produto chegar avariado na casa do consumidor, com certeza receberá reclamações, devoluções e, ainda, avaliações negativas nas redes sociais da empresa.
Em uma análise mais aprofundada, existe um duplo prejuízo, com a reposição do pedido ou estorno do pagamento e a frustração da experiência do consumidor.
Separação
Como as outras fases do processo de vendas, a separação é um passo que necessita de atenção, por parte dos responsáveis. Isso porque um momento de desatenção pode resultar em tamanhos, cores ou até itens diferentes do que foram solicitados.
Transporte
Depois de tantos cuidados com os produtos, chega o momento de encaminhá-lo até o endereço informado. A empresa pode optar por várias alternativas, as mais comuns são transportadoras terceirizadas ou entregadores próprios.
Hoje, a last mile – última etapa do processo logístico em um e-commerce tem recebido atenção especial, para que seja realizada da maneira mais eficiente possível.
Aqui, a condição mais importante é garantir que o prazo combinado seja cumprido, conforme a finalização da compra. Esse é outro ponto que prejudica a experiência do cliente e a credibilidade da empresa com o mercado.
Pós-entrega
Uma situação que até poucos anos não era levada a sério por muitas empresas, mas essencial na fidelização de clientes: o atendimento pós-venda.
Embora todo o processo seja planejado e gerido para que não ocorram problemas, há de se contar com a possibilidade de devolução, seja por entrega incorreta ou mesmo pelo direito de arrependimento do consumidor. E caso isso ocorra, deve-se manter a mesma agilidade para a troca ou devolução.
Como foi possível observar, com implementação de estratégias assertivas é possível aumentar a performance da gestão logística e garantir a uma experiência melhor ao cliente. No blog da ISMA você tem acesso a conteúdos relevantes sobre o segmento. Acesse e mantenha-se atualizado sobre o que há de mais recente no mercado.
